Sendung vom 25. Juli 2005

Aufgefallen: Ärger mit Arcor

Immer wieder erreichen markt Klagen über Telefonfirmen. Im ersten Halbjahr 2005 bezogen sich die mit Abstand meisten Zuschriften auf die Firma Arcor. Dabei geht es sowohl um technische als auch vertragliche Probleme. Auch die Verbraucherzentrale wurde bereits auf Arcor aufmerksam.

Von Ulrike Wittern

Ihre Spitzenwäsche muss Sabine Rudolph ihren Kundinnen immer häufiger persönlich in ihrem kleinen Büro im Wiesbadener Gründerzentrum vorführen. Denn die Existenzgründerin telefonisch zu erreichen, ist reine Glückssache. Anfang des Jahres hat sie sich mit einem Versandhandel für Dessous und Erotikartikel für Frauen selbstständig gemacht. Doch der Telefon- und Internetanschluss, den sie bei dem Telefonanbieter Arcor hat, funktioniert nur manchmal. Immer wieder bleibt die Leitung tot, kein Freizeichen, keine Anrufe und abgebrochene Internetverbindungen. Und das geht schon seit einem halben Jahr so. „Für mich ist das geschäftsschädigend“, sagt Sabine Rudolph. Schließlich sei sie als Gründerin auf das Telefon angewiesen. Prospekte habe sie drucken lassen, in Magazinen inseriert und Pressemitteilungen verschickt - alles natürlich mit ihrer Telefonnummer versehen.

Immer wieder suchte Sabine Rudolph Hilfe beim Kundenservice von Arcor - einer Hotline. Zigmal habe sie angerufen, endlos in der Warteschleife gehangen, bis ständig wechselnde Mitarbeiter ihr Problem aufgenommen hätten. Mehrfach seien Techniker zu ihr gekommen, gebracht hat das allerdings offenbar wenig: Ihr Anschluss funktioniert immer noch nicht richtig. Mittlerweile ist Sabine Rudolph ziemlich sauer: „Ich will, dass das Problem behoben wird!“

In einer schriftlichen Stellungnahme schiebt Arcor die Schuld auf den Konkurrenten Telekom. Bei Sabine Rudolph sei die so genannte letzte Meile, das letzte Stück zwischen Verteilerkasten und Telefonbuchse in der Wohnung, gestört gewesen. Die Wettbewerber der Telekom hätten jedoch keinen direkten Zugang zur dieser letzten Meile. Die Entstörung sei deshalb Sache der Telekom. Sabine Rudolph hat jedoch keinen Vertrag mit der Telekom, sondern mit Arcor. Und von Arcor erwartet sie, dass das Problem gelöst wird.

Beschwerden schriftlich mit Fristsetzung
Technische Mängel sind aber nicht das einzige Problem vieler Arcor-Kunden. Die Verbraucherzentrale in Düsseldorf bearbeitet derzeit zahlreiche Beschwerden über das Unternehmen. Hauptkritikpunkt: Lange Wartezeiten bis der Anschluss freigeschaltet wird und miserabler Kundenservice. „Bei der Hotline erreichen die Verbraucher oft niemanden, und auch auf schriftliche Beschwerden gibt es häufig keine Reaktion“, erzählt Ulrike Brunswicker-Hoffmann, Leiterin der Beratungsstelle bei der Verbraucherzentrale NRW in Düsseldorf. Die Verbraucherschützer raten Kunden trotzdem, alle Beschwerden schriftlich an Arcor zu schicken. Außerdem sollten die Kunden dem Anbieter eine Frist setzen, bis zu der das Problem behoben sein soll. Üblich sind zum Beispiel zwei Wochen. Erst dann kann der Vertrag gekündigt werden. Sollte es dennoch Ärger geben, hilft die Verbraucherzentrale weiter.

An die Verbraucherzentrale hat sich auch Marie Lo-Mauro aus Hilden gewandt. Sie würde ihren Arcor-Vertrag am liebsten sofort kündigen. In einem Arcor-Shop in Hilden hat sie einen einfachen Telefonanschluss bestellt. Bekommen hat sie jede Menge Ärger. Erst musste sie vier Wochen auf den Anschluss warten, dann funktionierte der nicht. Von der Arcor-Hotline erfuhr die 53-Jährige daraufhin, dass sie einen so genannten Umwandler benötigen würde. Der kostet immerhin 39 Euro. „Das hat mir vorher keiner gesagt“, erklärt Marie Lo-Mauro. Und dass man das Gerät braucht, um ein analoges Telefon an eine ISDN-Leitung anzuschließen, habe sie erst recht nicht gewusst. Erst in dem Moment habe sie dann bemerkt, dass sie einen ISDN-Vertrag abgeschlossen hatte, den sie aber gar nicht gewollt habe. Den Umwandler musste Marie Lo-Mauro dann auch noch selbst anschließen. Und nach wenigen Stunden ging das Gerät auch noch kaputt. Da hatte Marie Lo-Mauro genug von Arcor und wollte kündigen. Doch nun will Arcor sie nicht aus dem Vertrag entlassen.

Windige Verkaufsmethoden
Marie Lo-Mauro ist aber nicht die Einzige, die einen Vertrag abgeschlossen hat, den sie gar nicht wollte. Das bestätigen auch die Schilderungen von Robert Murray. Er hat bis vor kurzem für eine Düsseldorfer Direktmarketing-Firma Arcor-Verträge an der Haustür verkauft. Die Verkaufsmethoden seiner Kollegen kennt er deshalb ganz genau. Bei einem Verkaufstraining in Essen habe man ihm eine gängige Methode gezeigt: sich als Mitarbeiter der Telekom ausgeben. „Man sagt dann, die Telekom will die Preise senken, die Regulierungsbehörde verbiete jedoch eine Preissenkung. Und deshalb sei Arcor damit beauftragt, die Preissenkung durchzuführen“, schildert Murray die Masche. Viele Kunden glaubten dann, sie seien noch Kunde bei der Telekom. Auch bewusst Details zu verschweigen, gehöre zum Repertoire der Verkäufer, so Murray. Und wer leichtgläubig unterschreibt, kommt nur schwer aus dem Vertrag wieder raus. Von markt mit diesem Problem konfrontiert, wiegelt Arcor ab: Die Problematik des Haustürgeschäftes sei nicht Arcor-typisch, sondern branchenübergreifend. Leider gebe es auch bei Arcor schwarze Schafe.

Bei der Verbraucherzentrale treten jedoch Probleme mit Arcor-Verträgen, die bei einem Haustürgeschäft abgeschlossen wurden, besonders häufig auf. „Wir haben gerade viele ältere Menschen, die beispielsweise einen DSL-Vertrag abgeschlossen haben, obwohl sie gar keinen Computer haben“, berichtet Brunswicker-Hoffmann. Sie rät den Verbrauchern deshalb, ganz genau hinzuschauen, bevor sie etwas unterschreiben.

Das hätte auch Marie Lo-Mauro tun sollen. Nun ist es zu spät: Sie telefoniert zwar inzwischen wieder über die Telekom. Die Arcor-Gebühren muss sie aber weiterhin zahlen. Und Sabine Rudolph hofft weiter auf einen einwandfrei funktionierenden Telefonanschluss. Damit sie mit ihrem Geschäft endlich so richtig durchstarten kann.

Weitere Informationen:

	verbraucherzentrale.de Gemeinsame Homepage der Verbraucherzentralen
	Schlichtungsstelle für den Bereich Telekommunikation Bundesnetzagentur (ehem. Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post)